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電話対応を怖いと感じる人の心理とは？
社会人になると電話対応は基本的な仕事です。
ですが、電話対応を怖いと感じる人は増えているとも言われています。
電話を怖く感じるのはどんな心理なのか？
また、その対処法について紹介します。
電話と上手く付き合いましょう。
電話対応を怖いと感じる人は増加中？
社会人で仕事を始めてから、電話対応を怖いと感じてしまう人が増えていると言われています。
非同期型コミュニケーション
昔は連絡手段として電話が主流でした。
固定電話が普及し、その後は携帯電話やPHSが広まりましたが、あくまで連絡手段は電話です。
その後、メールが当たり前のように使われるようになり今では連絡手段はSNSが中心となっています。
今の20代の人は、小さい時からメールやSNSに馴染みのある世代です。
メールやLINEなどのSNSは、受信した後に考える時間や時間のコントロールができます。
反対に、電話は同じ時間を共有する必要があります。
今の20代の社会人は、小さい時からメールやSNSといった時間のコントロールが可能な連絡手段＝非同期型コミュニケーションに慣れ親しんだ世代。
時間の主導権を持つ事が当たり前になっている世代には、同じ時間にその場で対応する習慣が無く、電話対応に怖さを感じる人が増えているのです。
相手が分かる連絡が普通
携帯電話やスマホの普及は、時間のコントロールだけで無く、相手への安心感も生み出しました。
LINEなどのSNSでのやり取りや、電話の連絡も相手先が分かる状態で連絡が来ます。
誰からの連絡か分かった状態でコミュニケーションを取る事が当たり前ですし、見知らぬ相手なら出ない選択を取れます。
でも、社会人となり仕事上で電話対応をする際はそうはいきません。
会社の固定電話には、色々な所から連絡が来ます。
相手が分からない状態で対応しなければならず、それが恐怖感へと繋がっているのです。
電話対応が怖くテンパる理由とは？
電話対応を怖いと感じる人が、20代を中心に増えている理由として、メールやSNSが普及して非同期型のコミュニケーションに慣れてしまった事を紹介しました。
続いては、電話対応を怖く感じる根本的な原因や心理はなんなのかについて解説します。
1.相手先が分からない恐怖感
電話対応が怖いと感じる理由として、相手先が分からない恐怖感があります。
初めて行く土地や初対面の人など、気が付いたらドッと疲れていた経験ありますよね？
初めての体験をする事でのメリットももちろん有りますが、人間は決まった場所で決まった人と暮らして生き抜いてきました。
どこの誰か分からない状態で対応しなければならない電話の状況は、警戒心を生む原因となり、電話対応を怖いと感じる原因となるのです。
2.声だけのコミュニケーション
電話が声だけでコミュニケーションを取るツールなのも、対応を怖いと感じてしまう原因となります。
人は視覚から1番多くの情報を受けています。
相手の表情やしぐさ、目線や体型など、目で相手を見ることでどのような人かを認識してコミュニケーションを行ってきました。
ですが、電話は音が全てです。
電話が出来たのは、150年程前。人類の歴史においてごく最近の出来事に過ぎません。
3.過去の怖い電話対応
過去に電話対応で怒られた経験をしても、電話への苦手意識や怖さに繋がります。
- クレームの電話
- 横柄な人からの連絡
- しつこい営業電話
日々の業務の中で、電話対応で嫌な思いをした経験もあると思います。
嬉しい事や楽しい予定があっても、不安や恐怖を抱えると人の心理はマイナスの方に傾いてしまいます。
よほど社交的で物怖じしない正確でない限り、怖い経験を避けようとするのが人間の本能です。
以前に起きた、電話での嫌な経験が元となって電話対応への怖さに繋がっているケースも多いです。
4.正しい言葉遣いへのプレッシャー
20代だと電話の正しい言葉遣いへのプレッシャーを感じてしまい、怖さに繋がっている場合もあります。
日本のビジネスマナーや敬語は非常に細かいです。
電話での正しい言葉遣いやマナーを意識しすぎるあまり、電話の度に緊張したり受け答えを怖いと感じている可能性もあります。
また、社内で言葉遣いに注意された経験があった場合には、電話の相手より社内で監視されているような感覚が付き纏ってしまい、電話対応が怖く感じる原因になり得るのです。
5.自分のペースを乱される
電話はいつ来るか分かりません。
メールやチャットであれば、見る時間を自分で決める事も出来ますし、連絡が来ても後に対応する判断を取る事も可能です。
ですが、電話の場合は自分では時間をコントロールできません。
作業に集中している時も、有無を言わさずに掛かってきます。
上記で述べたようにメールやSNSなど、非同期型コミュニケーションに慣れ親しんだ若い人達は急に時間を取られる経験が少なく、いつ掛かるか分からないプレッシャーにも慣れていません。
進めてきた段取りが中断してしまう残念さも生まれ、電話への怖さが増えている原因にもなっています。
電話対応の恐怖を無くす対処法
電話対応をなぜ怖いと感じるのか？原因について述べてきました。
続いては、どうすれば怖いと感じにくくなるのか？
克服するための対処法を紹介します。
対応が良い人・悪い人の数を書き溜める
電話の対応が良い人と悪い人の数を目で見えるようにする事は、過去のクレームや横柄な人によって恐怖感を感じている人に効果的です。
実際には1000人に1人居るかどうかであっても、嫌な経験の印象が強すぎて毎回のように怯えてしまっています。
なので、対応が良い人（普通の人）とクレーマーや横柄な人の数を目で見える形で表すと、必要以上の恐怖感を減らす効果が期待できます。
嫌な人からの電話は多くない事を認識し、恐怖感を減らしましょう。
言葉遣いは後回し
言葉遣いを正しくしようとする余り、対応が怖く感じてしまうなら、言葉遣いよりも対応への怖さを減らす事を優先すべきです。
正しい言葉遣いは確かに必要ですが、必要なのは誠意のある対応です。
どんなに正しい言葉遣いをしても、誠意が伝わらなければ意味がありません。
電話への恐怖感が薄れてきたら、改めて言葉遣いに気を遣えば問題ありません。
よく話す文章を書いて貼っておく
メールやSNSなどの非同期型コミュニケーションに慣れた人は、電話でその場で対応するのに苦手意識を持っています。
苦手意識の要因になるのが、話す言葉がすぐに浮かばずにテンパってしまうこと。
早く応えないとと焦ってしまい、対応への苦手意識や怖さが生まれてしまいます。
対応の数が増えてくると、応えはある程度決まってきます。
記憶したり頭で考えるのではなく、読むだけで良いと感じると安心感に大きく繋がるでしょう。
文章を予め書き出しておく事で怖い気持ちを減らしましょう。
電話対応の時間も予定に入れておく
電話対応によって、自分の作業が急に奪われてしまうのを解消する方法は、イレギュラーな時間も予め組み込んでおくこと。
”偶然性プランニング”とも呼ばれる予定の立て方で、生産性や集中力の向上に繋がると考えられている方法です。
完璧な予定を立てていると、急な電話対応などで予定が乱れ、集中力の低下に繋がってしまいますが、電話が掛かってくる事もある程度想定しておくと、予定の範囲内となり集中し続けやすくなるのです。
いつ掛かってくるか分からない電話ですが、毎日の平均的な電話対応数は、先に予定に入れておく事で、作業を乱される恐怖感や目標の達成に貢献してくれます。
電話対応の怖さを減らすだけでなく、集中力を保ち目的を達成させやすい方法です。
それでも治らない場合
紹介してきた解決方法でも、電話への怖さが無くならない場合は、かなりのトラウマを抱えている事が考えられます。
恐怖を感じる心理は人それぞれ。
高い所が怖い人もいれば、狭い場所に恐怖感を覚える人もいます。
過去に対応した電話のトラウマが消えない場合などは、無理に続けても精神的に不安定になってしまうだけです。
電話だけなら良いものの、通常業務にも支障をきたしたり生産性を大きく下げてしまっては会社としてもマイナスなはずです。
トラウマは精神論では片付けられません。
会社と相談して悩みを打ち明けたり、精神科に行って正しい方法で治療する事をオススメします。
電話対応が怖い人へ
電話対応が怖いと感じてしまうのはなぜか？
その心理や解決方法について紹介してきました。
電話という声だけのコミュニケーションに、人の脳は順応できていないだけでなく、メールやSNSなど文字ベースのコミュニケーションが主体となり、電話慣れしていない事も電話恐怖症の人が増えている原因です。
今回紹介した解決策を試しつつも、過去に酷いクレーマーに合うなどトラウマを抱えている場合には、仕事内容を変えてもらったり病院で診て貰うなど、適切に対処しましょう。
辛い事を無理に頑張っても生産性は上がらず、自分にも会社にもマイナスです。
電話対応は今後AIに取って代わられるとも言われています。
電話対応が出来なくても大丈夫！
思い詰めずに正しく解決すべきです。
